在甲骨文全球大会（Oracle OpenWorld 2014）上，“客户体验为王”成为了讨论最火热的话题之一。从马自达这样的大型汽车公司，到7-11，Walgreens这种的连锁便利店，都在进行云计算与移动化的转型，其目的是为客户提供更好的体验。

举例来说，7-11发布了一项全新的基于移动应用的用户忠诚度项目，旨在与客户进行更好的沟通与互动。Walgreens发布了基于云的系统，让销售人员可以更好地使用工具来帮助客户。马自达通过收集汽车实时产生的数据，进行深入分析并为客户提供更好的体验。

在OOW活动上，7-11企业架构师Greg Haertling表示，便利店消费群体在过去一段时间中已经发生了变化。以往大多数7-11的消费者是中年男性，蓝领。而如今新千年一代的人更多地走进了便利店，毫无疑问他们的需求与中年人群有很大的区别。

创新与客户体验

基于智能手机的app进一步拓展了7-11的客户忠诚度项目，让他们可以对营销项目更加地人性化，并加速在新客户群中的市场推广。据Greg Haertling介绍，该应用运行在7-11的私有云系统当中，底层由一台Exalogic中间件一体机作为支撑，并跑了一套Oracle数据库。7-11使用了Oracle SOA中间件工具来将移动app与后端的Oracle CRM系统进行连接。

“在过去，我们无法与客户进行实时的互动。而基于移动app的系统能够实现这一目标，以更快的速度提升客户忠诚度。”Greg Haertling说。

Haertling解释，它就像是一个可以互动的积分卡，比如客户买了五杯咖啡后下一杯就可以自动免费。每购买一杯咖啡，app就可以自动记录下来，到第六杯的时候会自动提醒，客户无需任何操作。App能够提供亚秒级的响应时间，它能够连接到CRM系统，在交易完成之前就可以确定之前的购买行为。

Walgreens也设计了一个客户忠诚度项目，收集数据帮助Deerfield连锁药店及时了解每一个产品的销售情况以及哪家药店需要进货。公司CIO Tim Theriault表示：“我们与客户之间的关系变得更加私人化了，没有什么比为客户提供完美的体验更重要的，但在此之前我们需要为自己的员工提供合适的工具。”

这个项目包括了将系统迁移到云端。事实上，Theriault计划为每一个业务单元提供独立的云计算系统，包括药店、医疗服务以及普通的便利店。他解释说，由甲骨文运营的Walgreens云系统的优势在于，我们无需再把不同的组件集成在一起。使用Oracle云平台让Walgreens可以更专注与客户体验，而无需担心底层的系统与技术等问题。

向复杂性宣战

马自达3、6、CX-5等多款车型赢得了汽车媒体的40多个奖项。然而根据美国客户服务指数调查报告的数据显示，马自达在客户体验方面排名却非常靠后。因此，马自达北美公司的CIO James DiMarzio和他的团队需要改变这一现状。

“这不仅关乎与产品自身，更重要的是为客户提供怎样的体验，在经受一次糟糕的体验之后，你很可能会失去这个客户。”James DiMarzio说。

据DiMarzio介绍，马自达采取的第一个措施就是走向云端。公司采用了甲骨文的Siebel CRM软件，因为它拥有内置的汽车行业模块，无需进行任何的定制化开发。在IT服务商Wipro的帮助下，DiMarzio的团队只用了6个月的时间就将公司的客户体验管理系统转换到了Siebel平台上。DiMarzio表示，由于能够更快地获取的所需要的信息，在完成系统的转换之后，客服热线的通话时间缩短了20%。客服专线人员可以花更多的时间在帮助客户解决问题上，而无需再浪费在从系统寻找信息之上。 

而将整个客户体验管理从内部迁移到云端就没那么简单了。为了获得亚秒级的响应速度，7-11为它的CRM系统构建了专线网络。Haertling表示，你需要关注的第一点就是网络带宽，我们的团队使用Oracle应用测试套件工具对性能瓶颈做了极为严格的测试。

根据DiMarzio介绍，马自达的客户体验云目前仍然在完善之中，他相信车联网将是下一件大事，汽车的数据将自动推送到云端。马自达计划下一步将根据收集的数据像车主推送个性化的信息，包括油量、保养等提醒。“基础很重要，如果我们没有合适的系统，这些目标也只是空谈。”DiMarzio说。

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